Einleitung
Kundenfeedback ist die Lebensader jedes erfolgreichen Unternehmens. Ohne die Meinungen und Wünsche der Kunden zu berücksichtigen, ist es unmöglich, Produkte und Dienstleistungen passgenau auf ihre Bedürfnisse zuzuschneiden. McDonald’s, die weltweit größte Fastfood-Kette, weiß dies besser als die meisten anderen.
Mit über 36.000 Standorten weltweit und rund 68 Millionen Kunden täglich verlässt sich mcdonald’s feedback der Gäste, um die Zufriedenheit zu überwachen und die Abläufe kontinuierlich zu verbessern. In diesem Artikel werfen wir einen umfassenden Blick darauf, wie der Fastfood-Gigant mithilfe verschiedener Feedback-Kanäle Input von Kunden sammelt, analysiert und für Verbesserungen nutzt.
Meinungen über diverse Plattformen einholen
McDonald’s integriert die Möglichkeit zur Kundenbefragung durchgängig in die Customer Journey. Gäste können ihre Gedanken und Anregungen vor, während und nach dem Restaurantbesuch mitteilen.
Website-Umfragen
Auf der McDonald’s Homepage gibt es eine prominente „Kontakt“-Seite mit einer Kundenzufriedenheits-Umfrage. Besucher werden hier gebeten, ihren allgemeinen Eindruck, die Geschwindigkeit des Services, die Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Speisequalität, die Sauberkeit und mehr zu bewerten. In einem zusätzlichen Kommentarfeld können Kunden freies Feedback hinterlassen.
Die Website-Umfragen ermöglichen es Gästen, einfach und zu jeder Zeit Rückmeldung zu ihrer lokalen McDonald’s-Filiale zu geben. Die eingereichten Antworten werden in Berichten für jedes Restaurant zusammengefasst.
Kommentarkarten vor Ort
In den Restaurants selbst liegen für Gäste vor Ort gedruckte Kommentarkarten bereit. Diese enthalten ähnliche Fragen zur Zufriedenheit wie die Website-Umfragen, sowie Platz für handschriftliches Feedback zu Essen, Service, Sauberkeit usw.
Kassenzettel-Codes für Online-Umfragen
Nach dem Kauf erhalten Kunden auf ihren Kassenbons einen individuellen Umfrage-Code, z.B. AB1234. Auf der McDonald’s Website oder App können sie mit diesem Code an einer kurzen Befragung zum Restaurantbesuch teilnehmen.
Der Fragebogen umfasst Aspekte wie Freundlichkeit des Personals, Geschwindigkeit, Genauigkeit der Bestellung, Sauberkeit, Produkqualität und eine Empfehlungsfrage. Zudem können Kunden detaillierteres Feedback hinterlassen.
Vielfältige Kanäle für differenziertes Feedback
Durch dieses breite Spektrum an Feedback-Methoden kann mcdonalds dein feedback aus verschiedenen Quellen und Kontexten gewinnen: von spontanen Website-Besuchern, über Gäste vor Ort bis hin zu Menschen direkt nach ihrem Restaurantbesuch.
So entsteht ein nuanciertes Bild, welche Aspekte der McDonald’s-Erfahrung positiv bewertet werden und wo Optimierungspotenzial besteht. Kunden haben auf dem für sie bequemsten Weg die Möglichkeit, ihre Stimme zu erheben.
Digitale Innovationen für reibungslose Kommunikation
Um die Kommunikation mit Kunden so reibungslos wie möglich zu gestalten, implementiert McDonald’s laufend neue digitale Lösungen.
McDonald’s App
Die McDonald’s App ermöglicht Kunden nicht nur Bestellungen und Coupon-Einlösung, sondern auch die einfache Teilnahme an Umfragen durch Scannen des Kassenzettel-Codes. Persönliche Informationen werden automatisch hinterlegt, so dass keine mehrfache Eingabe nötig ist.
McDonald’s Messenger
In ausgewählten Märkten kann McDonald’s Feedback auch über Facebook Messenger, WeChat und andere Chat-Apps eingeholt werden. Das ermöglicht einen niedrigschwelligen und vertrauten Kanal für junge Zielgruppen.
McDonald’s Kiosk-Systeme
Die Self-Service-Bestellterminal im Restaurant geben Kunden unmittelbar nach der Bestellung die Möglichkeit, ihre Zufriedenheit zu bewerten und Verbesserungsvorschläge zu übermitteln.
McGold Card-App
VIP-Kunden mit einer McGold Card erhalten Zugriff auf eine eigene App, die neben exklusiven Angeboten auch personalisierte Umfragen und Feedback-Optionen bietet.
Analyse und Auswertung: So wird Feedback genutzt
Nachdem auf diversen Wegen Kundenstimmen gesammelt wurden, kommt der entscheidende Schritt: Wie werden diese Daten nun genutzt, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen?
Automatisierte Auswertung
Umfragedaten aus digitalen Quellen werden mittels automatisierter Tools analysiert. Textanalyse-Software identifiziert Themen, Töne und Emotionen in Freitextkommentaren. KI-Systeme erkennen Zusammenhänge und Trends.
Individuelle Berichte
Für jede Filiale werden individuelle Berichte mit konkreten Handlungsempfehlungen erstellt. Diese enthalten unter anderem:
- Quantitative Auswertung von Rating-Fragen
- Qualitative Analyse von Feedback-Kommentaren
- Benchmarks zum Vergleich mit anderen Standorten
- Priorisierte Maßnahmen zur Verbesserung
Schulung der Restaurantmanager
Die Restaurantmanager werden intensiv geschult, wie die Erkenntnisse aus der Feedback-Analyse effektiv für Veränderungen vor Ort genutzt werden können.
Tracking der Umsetzung
Per Software wird nachverfolgt, welche Maßnahmen auf Basis von Kundenfeedback umgesetzt wurden. So lässt sich die Effektivität messen und sicherstellen.
Beispiele: Wenn Kundenmeinungen etwas bewirken
Die McDonald’s Feedback-Maßnahmen zeigen auch konkrete Wirkung in der Praxis. Hier einige Beispiele:
Schnellere Bestellabwicklung
Nach vielfach geäußerter Kritik wegen langer Wartezeiten wurde in einer Filiale die Küchenperformance analysiert und Engpässe identifiziert. Nach Schulung zusätzlicher Mitarbeiter konnte die Bestellzeit um durchschnittlich 30 Sekunden reduziert werden.
Mehr Familienfreundlichkeit
Eltern wünschten sich mehr kindgerechte Sitzmöglichkeiten. Die Filiale schaffte daraufhin Tische mit integrierten Tablet-Halterungen für die Kleinen an und gestaltete einen Teil des Spielbereichs um.
Gratis Wasser für McGold Card-Kunden
VIP-Kunden äußerten in Befragungen den Wunsch nach kostenlosen Wasser ohne Nachfrage. Die McGold App wurde um eine entsprechende Option ergänzt.
Verbesserung der Reinigungsintervalle
Nach wiederholter Kritik an Verschmutzungen wurde die Reinigungsfrequenz erhöht und zusätzliche Desinfektionsmaßnahmen implementiert.
Neues veganes Produkt
Die Anregung nach mehr veganen Burgern führte zur Einführung des McVegan und McFalafel in vielen Märkten.
Fazit
McDonald’s hat erkannt, dass die Kundenstimme ein enorm wertvolles Gut ist, um die Qualität und Zufriedenheit kontinuierlich zu steigern. Durch ein breites Spektrum an Feedback-Möglichkeiten sowie moderne Analyse- und Auswertungstools werden Kundenwünsche ernst genommen und in konkrete Verbesserungen umgesetzt.
Dies zeigt, dass auch ein großer Konzern agil auf einzelne Kunden eingehen kann. Für McDonald’s ist die Investition in Feedback-Systeme ein klarer Wettbewerbsvorteil, um die Bedürfnisse der Gäste noch besser zu treffen.
